Wbrew pozorom systemy contact center nie to samo co call center, chociaż brzmi to trochę podobnie, lecz funkcje, które należą do pierwszego i drugiego rozwiązania nie pozwolą na pomyłkę. W tym artykule omówimy podstawy, które w przyszłości pomogą Ci wybrać najlepsze rozwiązanie dla swojej firmy, a może nawet, zgłębić się w tajemniczy świat IT.
Tak więc, zacznijmy od najważniejszych pytań, contact center co to jest i jaka różnica pomiędzy call center a contact center.
System call center
Wychodząc od tytułu rozumiemy, że te rozwiązanie opiera się na centrali telefonicznej, dzięki które realizuje się komunikacja między firmą a klientem. Do dziś, telefonia pozostaje jednym z najczęściej preferowanych narzędzi, bo pozwala szybko rozwiązać problem czy uzyskać informację. Prawie każda firma, która świadczy usługi czy sprzedaje towary ma własny call center. Istnieją trzy typy połączeń: inbound, outbound i blended. Inbound to inaczej linia przychodząca, dzięki której klient może zarezerwować pokój w hotelu czy umówić wizytę u fryzjera. Outbound obsługuje połączenia wychodzące, na przykład, telemarketing. Blended wybierają te firmy, które jednocześnie robią masowe wychodzące i wchodzące połączenia: banki, sklepy internetowe i inne.
System contact center
Systemy contact center łączą w sobie możliwości call center, a także inne dodatkowe opcje: dane analityczne, system IVR, CRM system i liczne inne. Oprócz telefonii masz także dostęp do różnych kanałów komunikacji, takich jak poczta, czat, sms, strona internetowa. Możesz kontaktować z klientem w preferowany dla niego sposób, a głównie być dostępnym faktycznie w każdej porze dnia i
nocy.
Przewagi contact center
Przyjrzymy się bardziej rzetelnie każdemu kanałowi dla komunikacji, aby zrozumieć jakie zyski otrzymasz wybierając contact center program.
Multichannel
Multichannel pozwala Ci sprzedawać za pośrednictwem różnych kanałów komunikacji, na przykład, poprzez aplikację na smartfonie, media społecznościowe albo strony www. To sprawi, że będziesz widoczny nie tylko dla klienta, ale i konkurentów. Jak świadczą badania, w czasie zakupu towaru czy usługi klient chętnie korzysta z kilku kanałów komunikacji. Może najpierw poszukać informacji w internecie, przeczytać opinii innych klientów, potem pójść do sklepu fizycznego albo zrobić zamówienie w sklepie internetowym. Oprogramowanie contact center sprawi, że potrafisz prześledzić tę drogę i nie stracisz klienta z oczu, gwarantując mu indywidualne podejście i standaryzowane obsługiwanie w niezależności od wybranego kanału komunikacji.
Messengers
Facebook pozostaje jednym z najbardziej popularnych mediów społecznościowych w świecie, także w Polsce. Firmy aktywnie korzystają z messengera dla wymiany wiadomości ze swoimi klientami (około 8 miliardów wiadomości dziennie), co sprawia, że jest jednym z najczęściej preferowanych kanałów komunikacji i najskuteczniejszym, dzięki zręczności i łatwości posługiwania się nim. Messenger da się łatwo połączyć z CRM systemem, a więc operator natychmiast zobaczy historię tego klienta w firmie, personalizując swoją komunikację z nim. Inną wygodną opcją dostępną w messengerze jest chatbot, który rozwiąże najbardziej typowe problemy klientów bez personalnego uczestnictwa operatora.Facebook oferuje firmom mnóstwo innych możliwości dla komunikacji z potencjalnymi czy ówczesnymi klientami, na przykład poprzez wiadomości multimedialne: posty, zdjęcia, wideo. Takie komunikaty są łatwe do zapamiętywania i nie takie dojmujące, jak na przykład sms poinformowanie czy rozmowa z operatorem call center. Ważnym jest także to, że dzięki mediom społecznościowym masz dostęp do ogromnego audytorium odbiorców do którego możesz zwracać się, reklamując swoje towary czy usługi.
E-mail najczęściej jest stosowany dla wysyłki automatycznych wiadomości, na przykład, potwierdzenie zakupu czy przelewu, dla informowania o nowych towarach, promocjach, zniżkach, dla powitań. Różni się od innych kanałów komunikacji przede wszystkim stylem tekstu. Listy wysyłane przez e-mail są bardziej formalne i dłuższe niż w sms wiadomościach czy czatach. System Contact center program pomoże operatorom stworzyć taki list na podstwaie szablonów, to będzie szybciej i bardziej efektywne, a niż wymyślanie odpowiedzi dla każdego konkretnego klienta.
Media społecznościowe
Wspomniany wcześniej Facebook nie jest jedynym dostępnym dla firm kanałem komunikacji, nie zapominaj o Instagramie, Twitterze, Tick Toku. Każdy z nich ma swoją specyfikę i przemawia do innego audytorium. Tak Instagram najlepiej sprawuje się podczas komunikacji audiowizualnej. Ciekawe zdjęcie i krótki opis do niego potrafi przyciągnąć uwagę setek nowych subskrybentów. Twitter częściej stosuje się w komunikacji z amerykańskim rynkiem i jest bardzo zapolityuywanym. Tick Tock pomoże Ci zdobyć uwagę najmłodszych konsumentów, oczywiście, jeżeli wymyślisz coś ciekawe, co ich zaskoczy i spowoduje nową falę naśladowań.
Chatboty i czat na żywo
Multikanałowe chatboty przechowują informację o kliencie w niezależności od kanału komunikacji. Tak, na przykład, klient, który kontaktował z firmą najpierw poprzez messengera a potem stronę www, będzie mógł kontynuować swoją rozmowę z tego miejsca w którym się zatrzymał. Z jednej strony to gwarantuje bardziej indywidualne podejście do każdej sprawy, a z drugiej ułatwia proces komunikacji, bo nie trzeba za każdym razem wprowadzać te same dane. System zapamięta jak klient ma na imię, jaki język komunikacji preferujesz i czego szuka aby sformować dla niego idealną ofertą. Chatboty pozwolą szybko rozwiązać łatwe pytania, na przykład, status zamówienia, wartość towaru czy zostawić opinię, co optymalizuje pracę działu operatorów. Po zapoznaniu się ze szczegółami i przewagami contact center, na pewno jesteś ciekawy, gdzie można go kupić. Na szczęście to nie jest żadne wyzwanie.
Gdzie kupić multichannel contact center?
Nie zdziwisz się temu, że do wyboru oprogramowania warto podejść bardzo odpowiedzialnie. Zbadać opinie konsumentów i oferty dostępne na rynku, wybierając najlepsze rozwiązanie dla swojej firmy, jak na przykład oprogramowanie dla call center w chmurze VoipTime Cloud. To tanie, efektywne, plastyczne i łatwe w wykorzystaniu oprogramowanie dla call center, które pozwoli Ci natychmiast zacząć pracę. Wszystko co jest potrzebne to wykupić abonament w systemie dla każdego operatora i nabyć dowolne urządzenie dla komunikacji (smartfon, tablet, komputer). Żadnych dodatkowych wydatków na urządzenia czy obsługiwanie systemu. To główny powód, dlaczego większość firm decyduje się na call centre w chmurze. Sprawdź, jak szybko oprogramowanie dla call center potrafi optymalizować wszystkie procesy w Twojej firmie i przynieść pierwsze rezultaty.
Bardzo interesujący temat!
To było niesamowicie pouczające.